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Seguindo essas dicas simples, você pode criar um artigo de marketing de varejo que seja bem formatado, otimizado para SEO e atraente para seus leitores. Lembre-se de que o conteúdo de qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia de marketing digital, então dedique tempo e esforço para criar um conteúdo verdadeiramente valioso para o seu público.

br>Nesse episódio Juliana Abreu fala sobre o Marketing de Varejo. Nosso bate-papo está repleto de orientações importantes para qualquer varejista que deseja destacar seu negócio, encantando cliente e gerando mais vendas.

Juliana Abreu é Consultora de Marketing e Atendimento, nascida em Caçapava, interior de SP. Veio estudar ainda jovem em Mogi das Cruzes e aqui construiu toda sua carreira no Marketing de Varejo.

Hoje ela comanda sua empresa Trilho Marketing Varejo, onde tem ajudado dezenas de empresas através de suas consultorias, treinamentos e mentorias.

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@julianaurielabreu

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Marketing de varejo ,

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[Música] seja bem-vindo a mais um smcast o podcast da comunidade SM aqui você se inspira e aprende com muito orgulho estamos recebendo hoje Juliana Abreu consultora de marketing especialista em atendimento e vendas tudo bem Juliana prazer receber meu querido Obrigado pelo convite Eu que agradeço a presença viu

Juliana conta um pouquinho pra gente quem é Juliana Abreu bom Juliana Abreu vejo Caçapava para Mogi para fazer faculdade ingressei no mundo da publicidade né fui fazer publicidade e propaganda e no último ano assim de faculdade eu consegui um estágio na área de marketing

Né E por lá fiquei 12 anos né nesse meio tempo só um pouquinho nesse meio tempo aí Vivi a vida né casei tive um filho tem lotado que tem três aninhos e tô aqui em Mogi trabalhando entregando bastante conteúdo aí de marketing para as empresas viu pessoal E como que você iniciou no

Mar como isso te deu aquele calorzinho falou é pô é esse caminho a seguir quando eu tava na faculdade eu acho que até assim o tempo que eu fiz aos anos que eu fiz a faculdade tinha muito um Glamour do que era publicidade então sonhava e trabalhar numa agência quando

Fui entender como funcionava a agência já fiz assim não é isso que eu quero não não vou conseguir trabalhar limitando tanto a criatividade em relação a prazos enfim e aí quando chegou na fase de conhecer mais sobre o marketing que tem um pouco mais essa parte estratégica aí

Eu me encontrei e entendi que aquilo ali sim seria minha praia e aí fui atrás de realmente ter ali atrás de professor assim pedir Olha tem uma vaguinha aí para eu quero um estágio eu quero eu quero aprender e foi só no último ano de faculdade que eu consegui entrar no

Estágio e aí já foi no ramo de varejo e eu pude realmente colocar em prática toda essa parte de marketing Aí sim me apaixonei né de uma delícia né quem gosta quem gosta quem não gosta tenho medo né acho uma trabalhadeira e corre gente que gosta imaginava nessa nessa especialidade

Marketing de varejo pessoal aqui sempre conhece o marketing como marketing digital ou meramente marketing Juliano o que que é sua especialidade marketing de varejo explique um pouquinho pra gente sobre isso quando eu entrei né eu trabalhava num shopping na administração do Shopping E aí você ali no shopping eu

Conseguia ter o contato quem eram os clientes do Shopping dos primeiros eram as 200 e duas lojas né que são as 202logias Lojistas que estão ali duas pessoas diferentes e aí é possível entender como trabalhar a sazonalidade Quais são os pedidos de melhores vendas como trabalhar essas técnicas Quais são as técnicas de

Atendimento Quais são as técnicas de venda no próprio Shopping Center também tem essa parte do atendimento do cliente né que o cliente aqui principalmente aqui na nossa cidade ele ele procura ele tem um problema na loja ele não procura a loja para reclamar ele procura então eu me sentia corresponsável pelo

Atendimento ali também porque eu queria que aquele cliente estivesse uma solução e voltasse a comprar ali porque o que gira é comprar sim e que para comprar tem que vender Então tinha frequentar ali o shopping exato Então essa essa coisa do atendimento e das vendas elas

Estão muito atreladas né e o varejo Ele é especialista em entregar técnicas e ferramentas de atendimento de vendas ali onde você identifica automática Você tem uma pessoa para atender uma pessoa para diagnosticar suas necessidades e as técnicas convertem demais Verdades e como que o atendimento influencia no caixa Olha vou

Dizer para você quer 80% da venda ali depende do atendimento né essa semana mas eu tava num cliente que maravilhosa loja arrumada produto gostoso sabe só o atendimento pegava e chegava assim no balcão e ficava assim olhando pro cliente meu Deus é quatro quase um alto

Serviço então não dá o que que ele que que eu faria ali naquele momento né Tudo bem já conhece a nossa loja que que você tá buscando hoje um salgado ou um doce tem as duas possibilidades né do doce que que você gosta mais um meio amargo

Um chocolate ao leite deixa quando você faz isso quando você direciona o cliente da forma correta eu sempre falo que a gente só compra o que é vendido para gente então essa parte do atendimento ela vai muito além do atender do da Oi bom dia boa tarde boa noite ela entrega

O início da venda é incrível uma conexão o outro se importou o outro se importou o que eu realmente quero eu vou comprar e muitas vezes nem importa o preço né então é nítido assim nesse mesmo dia tinha a pessoa pediu um capuccino ela fala no adicional doce de leite Nossa que

Delícia doce de leite que delícia chega na hora de pagar ela você quer que coloque uma borda também a mulher falou da colher já quero comer agora então a gente cria cria o desejo no atendimento ele é importante para isso então ele é importante para daí gerar muitas vezes

Aí essa alteração de 20% que eu falo que a gente consegue melhorar só com técnicas direcionadas de atendimento E sem contar também que não é só você ter uma técnica para vender mais um produto Mas você ativa até um gatilho da reciprocidade vou te dar um exemplo

Juliana eu venho todos os dias 5:30 da manhã para cá eu passo numa padaria faz comecei a frequentar essa padaria uns cinco seis meses no primeiro dia fui pedir bonitinho no segundo dia no terceiro dia eu não conseguia mais pedir o cara me via chegando ele preparava o

Meu pão já passava a manteiga na hora meu café com leite só que eu vi alguma vontade nesse dia de tomar uma coca eu falei cara hoje eu queria tomar uma Coca mas ele era tão bonzinho tão bonzinho cara que eu me sentia no dever de

Consumiu que ele me propôs ali o que ele se proporcionou quando eu consegui trocar para coca eu cheguei fui gritando de longe Calma calma não não aí eu fui experimentei então outra outra opção mas eu me sentia nessa reciprocidade de de consumir me sentia muito bem eu falei

Nada cara esse cara já entende da personalidade de mim ele já me oferece aquilo que eu quero olha que lindo teve atenção por mim isso é um diferencial gigantesco e eu tô te falando numa padaria bem simples e assim você vê como você fideliza o cliente né que é isso

Que falta hoje existem tantas opções no mercado a gente fala tanto de mercado saturado mas o que que é o mercado saturado quando você se dedica a entender quem é o seu cliente aprender com direcionamento e fidelizar né se sentir em casa mesmo e eu vou todos os

Dias eu vou todos os dias e toma meu café com leite eu não consegui mudar uma vez a gente entende Você é especializada aí em atendimento já teve uma experiência muito grande em shopping center e a gente tem uma analogia sabe uma loja no shopping e uma loja fora

Shopping tem os seus custos tudo mas elas são ricas em detalhes tal qual é a diferença desculpa você fazendo essa analogia Qual é a diferença de uma loja externa e uma interna uma loja de shopping é a grande diferença ela se dá na vistoria ali né que eu dentro de um

Shopping center você vai estar no lugar que é fechado que existe uma administração e consequentemente existem regras de vistoria e como bônus também existe já um marketing embutido dali né quando um shopping faz por exemplo uma promoção de Natal um sorteio onde todos os clientes podem participar você tá

Traindo todos os tipos de clientes para você é um tráfego de pessoas na rua fica mais complicado né então também o que que acontece até na entrega né o lojista de Shopping Ele já sabe que vai ter uma chatice ali uma preocupação em todos os detalhes em relação a

Limpeza arrumação a vitrine bonita para não ter uma poluição visual exatamente e quando você tá na rua muitas vezes você encontra um lojista que ele é mais relaxado sabe mas ok mas hoje Isso mudou bastante porque o nível de exigência do cliente ele é similar né

Nada ali do varejo offline eu tô no online entrar no perfil que tá bonito que as fotos estão bem feitas que tá tudo né Então tudo isso faz muito sentido de se padronizar de estar pronto e entregar o melhor possível eu conheço alguns Lojistas de shopping que tratam o shopping com rico em

Detalhes e ambiente muito bacana e se você for na loja física dele de rua você vai na Páscoa ele tacar a promoção de Natal ainda aquele adesivo esque- esquecido né no canto lá por exemplo você tem que se movimentar Se você não se movimentar você não faz parte daquilo

Exato exato É muito raro você enxergar hoje em shopping uma loja maltratada uma lógica não venda porque só por espalha lá ela já tem um conceito diferente já tem um brinde que traz até recurso maior e receita pra loja externa porque ela traz um brinde pra cidade né o próprio

Shopping faz uma análise se aquele lojista vai ser bom para ele nossa ele tá qualquer um não aceita qualquer um exatamente tem que fazer uma análise se aquela marca ela vai estar dizendo com o público que tá ali porque senão você também frustra o lojista né que muitas

Vezes investe todo o dinheiro dele né ali é uma responsabilidade grande né e o shopping também que é lucrar em cima do que vai acontecer ali então um lojista é doente né um lojista que tá mal aí Respirando por aparelho a gente fala ele traz problema administrativo também

Então realmente tem esse cuidado é mas é bem preocupante né Shopping não é para não é para amadores não vamos falar sobre um pouquinho Juliana sobre técnicas de venda dá uma aulinha para gente aí que ela ajuda a nossa Persona pessoal sempre empresário dá aquele apoio pra gente aí aquela moral é

Importante sempre identificar primeiro né identificar quem é a sua Persona identificar o que que ela realmente está buscando ali além da compra né porque que aquilo aqui por exemplo Isso é uma cafeteria né se é uma loja de roupa por exemplo ela tá buscando só a peça de

Roupa ou ela tá buscando ir ali viver um momento em que ela vai se sentir bonita arrumada vai pensar onde vai usar aquela roupa que que você pode criar já atmosfera para receber essa cliente que tá afim ali de comprar uma roupa nova Se for para né Na parte da alimentação por

Exemplo que que além de um café com um bolo que eu tô vendendo ali é o sentar é relaxar né é a sensação tipo assim aqui é um lugar que eu quero voltar com os meus amigos com a minha família e o que que é isso para o empresário aumentar o

Tic vender mais né então existem técnicas hoje e Claro na parte do atendimento que nem a gente falou que é essa questão do crossle e do upseli né que são duas técnicas que são simples é que elas são super famosas famosas são as mais simples mas eu falo com arroz e

Feijão bem feito temperadinho é o que é o que é diferente da resultado né Não inventa começa pelo básico depois você inventa de fazer o risoto italiano né por exemplo né O que que é o crocele é quando você tá vendendo ali é uma bebida quente e fala assim gostaria de um

Pedaço de bolo para acompanhar ou o contrário né fez já posso incluir uma água aqui para o senhor já e a pessoa compra é sensitivo quando a gente vai no McDonald’s que que vende mais o combo ou o lanche separados é o combo né já caindo a batata grande e isso é uma

Pizzaria né você falava só por mais um real você leva a batata Mega Blast que você não vai aguentar comer mas você acaba comprando né é o medo de perder você fala vou economizar né não é bem por aí mas isso fica atrativo para o cliente né muitas

Vezes ele ia comprar a gente tá falando aqui nesse caso mas muitas vezes ele ia comprar dois é duas batatinhas pequenas ele compra dá mais um dinheirinho comprar pipoca doce Nossa boca do cinema estratégia de morte Total total eu vou pela pipoca já conheci muita

Gente que só vai lá para o carro só para comprar pipoca né é outro sabor Diferente né o cheirinho de chulé é diferente né da manteiga não tem ovo mas é isso então são algumas técnicas deles que a gente consegue aplicar direcionando para qualquer tipo de nicho

Né E que vai impulsionar aí as suas vendas então a gente tá falando disso de até de produtos palpáveis mas na prestação de serviço por exemplo área de beleza corta o cabelo e ganhar unha enfim tem uma série de coisas que você faz que muitas vezes você tá facilitando

A vida do cliente não é que você tá empurrando mais coisa ele quer só não foi vendido né oportunidade eles gostam de comprar mas não gosto de vendedores e você tem que ser uma pessoa ali que resolva o problema uma solução traga algum benefício para ele mas não

Empurreição pode né sugerir né sugerir para todo mundo e se você se corta como uma autoridade conhecedora do assunto você se torna ali uma você você tá trazendo para ele como que eu poderia dizer você tá não impondo mas você tá montando o que ele precisa levar sem querer saber você vai

Induzindo ele para o caminho certo porque você se deu a oportunidade de querer conhecê-lo né Então essa coisa você tá buscando algo doce ou salgado mas é meio amarga Você gosta de café forte ou mais fraquinho você tá se importando com ele então ele fala assim

Vou dar oportunidade ele tá não tá só me empurrando ele quer me conhecer Isso é do ser humano quanto mais intimidade não namorar né Por que que o namoro você começa meio assim né Ai meu Deus não sei se eu abrir se eu vou falar se vai dar

Briga e depois Relaxa porque você acaba conhecendo quando você acaba conhecendo e criando intimidade você consegue deixar as coisas pra cá e a hora de dar tchau não tem que isso eu sou da Velha Guarda não mas essa pessoa é é a importância da Consultoria porque você consegue é

Entender o nicho de cada um a Persona de cada um cada um tem a sua peculiaridade diferente não vai querer aplicar a estratégia da pipoca do Shopping na no seu salão de cabeleireiro que não é só você fazer um comparativo um contraste de uma para outra e isso é importante

Pessoal da Consultoria é desvendar a sua estratégia para poder escalar o seu negócio Juliana vamos lá Shopping aquela a sua experiência é maior eu sou o dela eu estou montando uma loja física que tem um interesse e ir para o shopping o que que eu devo me preocupar o que que

Eu preciso saber porque as pessoas que estão no no físico externo conhece e as regras internas do shopping né Eu acho que é importante ter em mente que não existe um conforto porque você tá pagando mais caro que eu acho que é isso que às vezes né O lojista que tá

Começando ele fala assim não tô vai ser mais camisa tem um marketing é não criar uma zona de conforto por conta disso né é buscar essa técnica diferente é montar um planejamento de vendas é montar um planejamento de marketing é se coçar sabe é não se conformar com aquele

Pacotinho pronto que tá sendo entregue é inventar mesmo né e atrás o que não foi feito eu sempre falo que assim quando a gente olha para concorrência a gente tem que enxergar o que que ela não faz e não que ela faz o que ela faz é possível e o

Que ela faz é melhor então tem que pensar no que ela não faz então você vai lá abrir uma loja de calçados E aí você vê que a do lado tá pega né E falar entregar eu falei só uma água para o cliente você vai chegar na sua loja e

Ela falou assim nós vamos oferecer um café com biscoitinho e um vale não sei mas é pensar fora da caixa pensar no que ninguém fez mesmo né Mesmo estando nesse conforto do shopping o shopping ele traz uma garantia de fluxo mas ele não traz a garantia de que o cliente vai entrar

Dentro da sua loja que que tem que estar dentro Lógico que tem tá bonito a vitrine a equipe de vendas ambiente limpeza sensorial conta muito hoje né cheiro temperatura de entrar na Renner aquele frio daquele ar condicionado né mas é o que é uma loja de varejo diferente né Tem até o

Porquê para isso mas entender direcionar e deixar um ambiente de experiência para o cliente nossa esse é o sensacional não dá para ficar parado ali dentro nos seguiu a regra não caminhou conforme a roda né O que que aconteceu na pandemia que o shopping fechou nesses Lojistas como que eles

Sobreviveram né se você parar para pensar todo mundo teve que se Reinventar muito rapidamente porque assim a tecnologia ela já existia o online já existia o delivery já existia e sabe o que que existia a resistência dos Lojistas de aderirem a essas novas tecnologias e quando a água bateu na

Bunda né ou Você vendia e fazia alguma coisa ou Fechou então assim a pandemia ela também foi um divisor de águas para quem quis se Reinventar e quis fazer alguma coisa e eu lembro muito disso É principalmente na área de alimentação de falar participava de associação dos

Lojistas ali e às vezes em reunião de perguntava Ai aquele aquele iFood nem era né a gente tá falando em 2019 e aquele iFood ai não me dá um trabalho eu tenho que ter uma pessoa para cuidar só disso um motoqueiro para lá o lojista ele enxergava todos os problemas ele não enxergava

Rentabilidade que aquilo podia trazer para ele eu não pandemia você pegava comida como até o McDonald’s entrou no iFood né entrou não teve o que fazer então é não ficar parado mesmo aí atrás de possibilidades e dentro das dificuldades também dão as oportunidades né e o mundo Teve que mudar da noite

Para o dia nós evoluímos 15 anos digitalmente e era um mercado inexplorado aquele que chegou rapidinho aquele que se adaptou rapidinho Ele bebeu água fresca E falando em Marte falando em digital marketing digital pra varejo conta um pouquinho sobre isso conto Eu sempre tenho essa dúvida assim quando eu falo

De consultoria de atendimento de vendas fala assim mas e no marketing digital que que você né Qual que é sua opinião como você trabalha marketing digital ele é essencial eu falo que é como lembra um tempo atrás que a gente falava você fala inglês todo mundo tinha que ter curso de inglês né

Mas é a mesma coisa se você não tá na internet você não existe né então fazer o marketing digital é um básico e eu falo faço básico bem feito se você não tem um um fôlego financeiro para investir numa agência vai atrás de um curso para você fazer alguma coisa

Chama a equipe pede ajuda YouTube tá aí cheio de conteúdo a gente trazendo um conteúdo de valor para dar um start na na cabeça do empresário exato né então assim não tem desculpa né para não fazer mas o que eu falo é que o marketing digital na estratégia de venda de

Atendimento ele aponta porque que ele aponta porque eu cheguei lá entrei lá no seu perfil no Instagram achei linda as suas roupas lindos seus pratos mas se eu cheguei na sua loja não é nada daquilo eu encontro aquelas Araras tudo bagunçada aquele montão do Lojão do Brás

Assim em cima daquela boquinha aqui né a comida fria o café gelado o atendimento ruim sem essa personalização o que que valeu a pena do marketing digital Eu vendi Com certeza não no máximo você vai ter conseguido ali talvez você aprender uma imagem negativa do seu negócio só o

Fluxo de pessoas só o fluxo de pessoas né então a gente fala tanto hoje né de Ah não se preocupe com a quantidade de seguidores que é por isso não é quantidade de seguidores é quantidade de clientes Porque no final da conta o empresário que é que a conta esteja paga

Né não pode estar no vermelho não é curtida né então esse preocupar menos no quantitativo e sim no qualitativo E se ele tá alinhado com seu negócio tem que tudo conversar se comunicar tem que se comunicar eu tenho que enxergar ali como uma vitrine né e eu tenho que viver a

Experiência também como a vitrine que tá muito sendo entregue ali no dígito Acho super importante existir essa questão da autoridade do estar sempre ali online realmente é isso mesmo não tem Fórmula Mágica né não tem como é exato e assim insista no Bom dia né fala as pessoas hoje tem uma dificuldade

Às vezes quando realmente no varejo Ah mas todo dia eu tenho que postar que eu tô abrindo o negócio tem sabe por quê Porque nós somos pessoas que que mais vende novela série seriado entretenimento e o que que é a série e a novela é uma história tem a mocinha tem

O bandido sempre é a mesma história só muda o que é o tipo do personagem o cenário a cidade a gente gosta de histórias a gente gosta que conte as nossas de assistir história a história do outro então quem tá ali vendo tá ali

No dia no dia a dia ele gosta de ver você ativa gatilhos no seu cliente no Bom dia no Boa tarde com pessoas exato exato não com o Marcos a gente fala quem que segue a roupa Brastemp né ninguém entendeu a gente conectando ali ali aquela aquela geladeira Qual que é a

Novidade do mercado Sempre tem alguém por trás são pessoas a gente vive hoje o digital trouxe um pouquinho disso também um pouco mais da frieza da daquela coisa muito mais rotineira e aquele calor humano nos falta um pouquinho então eu acho que isso converte bastante com certeza Juliana rapaz tem até medo essa

Pergunta para sua paz Juliana conta o programa fique sabendo desse trem mas eu achava que era só uma brincadeira tem até um programinha na TV que é o empresário que vai lá é o culto Eu já pensei que era isso mas pesadão é que assim né quando eu falo o cliente

Oculto eu realmente bato muito isso na tecla que assim não é a vivência da Juliana que a dona da empresa nem é um empresário aí eu vou lá também não é o primo do amigo do tio do empresário não dá para ser parceiro então assim como a minha empresa aí eu

Tenho um trabalho primeiro de identificação da Persona minuciosa Né desde não só idade sexo não quero saber hábito de consumo onde que gosta de ir sabe você gosta de cafeteria gosto legal mas que tipo de cafeteria né porque eu já fiz entrevista da pessoa é da pessoa falar assim ah eu tomo de

Manhã na garrafa com a minha mãe faz não é isso que muitas vezes a gente quer Então essa é a diferença de eu fazer essa triagem eu tenho agências parceiras aí por vários estados então que buscam essas pessoas muitas vezes são pessoas Mas explica pra gente um pouquinho essa

O que é porque como eu também eu achava uma coisa eu tenho certeza que o nosso empresário não sabe o quanto isso é importante e como que funciona o cliente oculto o cliente oculto é a vivência de uma pessoa que é um cliente seu potencial mas que ele vai com um mapa

Completo para enxergar tudo desde Como foi o atendimento até assim se o banheiro estava Limpo quantos sabonetes tinham eu minucioso área de esporte eu já fiz assim o cliente oculto contar quantas anilhas tinha disponíveis e você falou é mas por quê Porque eu quero saber toda jornada eu quero saber se o

Cliente se o aluno vai chegar ali e se vai ter material para ele por que que você está querendo convidar Aí sim alunos você tem cinco anilhas ali só para fazer exercício tá errado você mapeia tudo toda jornada de atendimento e de compra Inclusive eu faço também no offline né no presencial

E também no online para entender que às vezes você tá lá né tá no dia mas responderam meu Direct do Direct mandou para o WhatsApp responderam no WhatsApp fez o atendimento completo entende toda a falha do toda jornada de compra toda a jornada de compra toda a experiência sensorial que o cliente

Comum vive só que isso é mapeado e eu entrego essa esse relatório completo e a partir dali a gente consegue enxergar quais são as dores quais soluções e quais são as valorizações porque muitas vezes o empresário Ele não enxerga que aquele funcionário que tá ali tem um

Super potencial que ele não tá ali todo dia o empresário não tava todo dia no negócio né então é importante também para a gente valorizar a nossa equipe valorizar muitas vezes nosso produto a marca então o cliente oculta ele traz esse mapa do seu negócio mesmo sobre a

Ótica de um cliente real Juliana eu aprendi muito contigo até mesmo antes de iniciar o podcast sobre o cliente o cliente oculto eu tinha uma outra visão porque a gente sabe que existe várias plataformas aí que você se cadastra e o cliente oculto é quase que um mero

Formulário uma coisa diferente você me trouxe uma concepção pessoal a Juliana contrata até atores e necessário for ela entende a sua Persona literalmente não adianta eu gostar de caldo de cana literalmente e querer avaliar o meu a minha uma cafeteria de cafés finos sem entendeu E a Juliana Ela

Traz todo esse mapeamento e Juliana baseado nessa sua experiência toda e toda esse empenho que você tem no seu cliente oculto você acha que aqueles formulários que hoje a gente acha na internet que é muito simples muito acessível que você preenche ali e é o seu e dizem ser o cliente oculto você

Acha que essa estratégia funciona para um empresário hoje então eu acredito que principalmente no varejo não eu acredito que eu eu real investimento né no conhecimento é você querer mesmo uma coisa de qualidade para o seu negócio né hoje a gente encontra camiseta de r$ 5 a

Camiseta de r$ 5.000 Qual que é a diferença entre elas né muitas vezes é a qualidade é a concepção da marca é que né então assim eu sempre falo que existe nicho espaço para todo mundo né o que eu falo que esse tipo de cliente oculto que

Ele é pensado na sua Persona ele entrega a experiência real né então não é o que eu não é o que ai foi a consultora veio aqui e avaliou não não não é o cliente vem uma pessoa aqui que é seu cliente potencial e eu vou falar Nunca nenhuma

Empresa descobriu quem foi meu cliente Quem foi o cliente oculto nenhuma vez não tive GAP porque eles ficam né até funcionário eu aprendo Geralmente eu apresento para a equipe também né de que participou E a equipe de venda assim eu sei foi a fulana que veio ontem eu falo

Não isso aí ela tinha cara ela tinha cara de que tava não ela veio cliente o culto foi a 20 dias atrás eu dou um espaço para eles esquecerem também de todos os clientes que que passaram exatamente por isso porque é uma experiência real né então eu acho que

Esse cuidado ele é importante muito além de um formulário e outra coisa Juliana na minha concepção na minha vivência hoje eu entendo que se você não tiver dados você tá péssimo mas se você direcionar suas tomadas de decisões em dados é pior ainda é muito pior Então você tem um

Diagnóstico fale sobre o seu negócio você tá dando dois tiros no pé Então pessoal qualidade sempre viu bicho de direção é a nossa direção dados é aquilo que move o empresário hoje tomada de decisão rápido caminho certo o que tá ruim corta o que tá bom escala tem que

Ter esse processo e se basear em dados errados é um tiro no pé exato Juliana você hoje é mentora do Polo do Polo digital aqui de Mogi das Cruzes como que funciona essas mentorias digital é muito gratificante né a mentoria do Paulo digital ela funciona com a agenda que o próprio Polo

Disponibiliza para qualquer pessoa qualquer pessoa pode tomar mentoria gratuita comigo e com os demais mentores que estão lá também diversos caras online forma lá é só preencher aí ele preenche vai ter lá minha agenda né a gente já deixa tudo certinho chegou a agenda chega um alerta para mim que você fez

Esse agendamento eu entro em contato direto já faço um pré uma pré-análise para nossa mentoria ela ser bem eh eu falo aproveitada né que o tempo é curto a gente vai falando de marketing Vai voando o tempo né então é importante é importante eu já fazer essa análise né

Breve aí e eu consigo entregar muitas vezes um direcionamento essas técnicas para empresas que estão começando que estão buscando marketing mas não sabem o que fazer né Por onde começar ou muitas vezes tem dúvida ai não sei será que para o meu negócio vale a pena ter um

Site então às vezes vem vem diversas tipos de perguntas ali diversas tipos de nichos né já tem gente do esporte de alimentação enfim do varejo mesmo advogado enfim tem uma série de é aberto né e é gratuito e tá aí disponível para população é Juliana voltando lá um pouquinho do

Cliente oculto que eu ainda tive um pouquinho de dúvida agora depois desse diagnóstico perfeito que você faz essa análise essa métrica como que funciona a sua estratégia depois identificar esse cliente oculto essa ter o seu resultado no cliente oculto Sim são dois caminhos que o cliente oculto me deriva né então

Um é a parte de treinamento da equipe então é juntar mesmo chamar a equipe para junto né falar assim olha a gente passou por essa experiência aqui com o cliente O que que vocês identificam que tá errado por que que você não ofereceu a água quando você fez o pedido Olha

Então isso isso aqui tá errado agora a gente vai entregar as soluções e aí a gente entrega esse treinamento com alguma soluções já de varejo pra equipe botar em prática né E a consultoria que é o segundo passo que me deriva também quando tá bom você vai colocar em

Prática vou te passar todas as técnicas de vendas mas aí colocou em prática aplicou ou só enfia né que fala com a consultoria ela ela parte disso ela te entrega o caminho e cobra se você tá colocando em prática não existe Milagre né nem colocar roupa da academia e não ir não

É receita de bolo então a consultoria ela também entrega esse mapeamento personalizado Então como que esse tipo de equipe Qual é o tipo de planejamento que aquela empresa precisa né Quais são as técnicas o que mais que tipo de campanha a gente precisa fazer para impulsionar alimentação

Exatamente tá então isso a gente mudar aquela aquela mentalidade que já tá sendo aplicada né o cliente oculto não é só apontar né fala não é só contar é fácil né eu consigo entregar então essa parte eu entrego essa parte de treinamento e a parte da Consultoria personalizada

É aplicar buscar o resultado em cima disso faz a diferença Total sim Juliana Quais são suas principais dicas para encantar um cliente hoje principal dica eu acho sempre que é pensar fora da caixa sabe é que se colocar no lugar do cliente qual que foi seu melhor atendimento até hoje Eu já

Conversei com pessoas que falaram eu fui numa médica que me entregava Parecia que tava jogando pétalas no chão e aquilo me encantou faça isso pelo seu cliente botar para pensar o que que te encantou ali numa experiência boa foi a melhor experiência que você teve nem como é que

Eu consigo jogar esse para o meu cliente transformar isso né mudar essa trajetória de atendimento e venda e o atendimento com empatia né Eu acho que hoje é tudo né a gente vive num mundo tão ruim né assim a gente consegue enxergar tantas coisas ruins o ser

Humano de egoísmo de querer passar para trás enfim e quando você tá num momento ali com o seu cliente uma você precisa dele ele precisa de você é entender isso que já já existe uma um momento de reciprocidade né é trabalhar isso com empatia acho que isso faz total

Diferença quando você tem empatia cliente quando você tem um foco de resolver o problema para o cliente a venda é uma consequência é uma consequência e agradável se torna uma venda agradável Juliana qual é o futuro do marketing de varejo na sua concepção futuro do marketing do varejo eu

Acredito que seja cada vez mais investir em pessoas né então assim investir mesmo por exemplo aquele funcionário não tá legal investe nele Às vezes a única coisa que falta É direcionamento você falou para ele a gente tinha uma coisa muito da minha geração principalmente que assim você precisa ser proativo a

Gente não precisa ser proativo a gente pode entregar as ferramentas dar a mão é empatia é trabalhar junto é ter paciência a gente vive um mundo de imediatismo né tanto de geração de resultado né quanto de cobrança Então por que que a gente transporta isso para o nosso cliente a gente tem tanto

Cuidado e para nossa equipe não a gente contratar já é difícil demais uma fase de Treinamento missão valor da empresa agora você conseguir trabalhar evoluir trazer recurso para que o seu colaborador consiga evoluir também nossa isso faz a diferença no resultado final é muito bacana Juliana conteúdo

Bravíssimo pessoal Juliana Ela te dá ali Juliana Abreu Ela te dá uma consultoria grátis lá no Polo digital vai estar o arroba aí conteúdo de valor agregado Eu agradeço muito sua presença Juliana quer deixar uma palavrinha para o nosso pessoal aqui olha eu sempre falo né até

Falei que já mas é para chegar onde ninguém chega preciso fazer o que ninguém faz então é realmente buscar aí o diferencial do seu negócio diferencial da sua vida o que que você pode buscar de diferente e entregar isso para o seu cliente da melhor forma possível viu aí pessoal Presta atenção hein

Juliana muito obrigado viu querida agradeço muito viu [Música] [Aplausos]

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00:13 podcast da comunidade SM aqui você se
00:16 inspira e aprende com muito orgulho
00:18 estamos recebendo hoje Juliana Abreu
00:20 consultora de marketing especialista em
00:23 atendimento e vendas tudo bem Juliana
00:26 prazer receber meu querido Obrigado pelo
00:28 convite Eu que agradeço a presença viu
00:30 Juliana conta um pouquinho pra gente
00:32 quem é Juliana Abreu bom Juliana Abreu
00:35 vejo Caçapava para Mogi para fazer
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00:38 ingressei no mundo da publicidade né fui
00:41 fazer publicidade e propaganda e no
00:43 último ano assim de faculdade eu
00:45 consegui um estágio na área de marketing
00:47 né E por lá fiquei 12 anos né nesse meio
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00:52 aí Vivi a vida né casei tive um filho
00:55 tem lotado que tem três aninhos e tô
00:58 aqui em Mogi trabalhando entregando
00:59 bastante conteúdo aí de marketing para
01:01 as empresas
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01:06 mar como isso te deu aquele calorzinho
01:08 falou é pô é esse caminho a seguir
01:10 quando eu tava na faculdade eu acho que
01:13 até assim o tempo que eu fiz aos anos
01:16 que eu fiz a faculdade tinha muito um
01:18 Glamour do que era publicidade então
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01:22 fui entender como funcionava a agência
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01:26 não vou conseguir trabalhar limitando
01:28 tanto a criatividade em relação a prazos
01:31 enfim e aí quando chegou na fase de
01:34 conhecer mais sobre o marketing que tem
01:36 um pouco mais essa parte estratégica aí
01:38 eu me encontrei e entendi que aquilo ali
01:40 sim seria minha praia e aí fui atrás de
01:43 realmente ter ali atrás de professor
01:45 assim pedir Olha tem uma vaguinha aí
01:48 para eu quero um estágio eu quero eu
01:49 quero aprender e foi só no último ano de
01:52 faculdade que eu consegui entrar no
01:53 estágio e aí já foi no ramo de varejo e
01:56 eu pude realmente colocar em prática
01:58 toda essa parte de marketing Aí sim me
02:01 apaixonei né de uma delícia né quem
02:03 gosta quem gosta quem não gosta tenho
02:06 medo né acho uma trabalhadeira e corre
02:08 gente que gosta
02:11 imaginava nessa nessa especialidade
02:14 marketing de varejo pessoal aqui sempre
02:17 conhece o marketing como marketing
02:19 digital ou meramente marketing Juliano o
02:22 que que é sua especialidade marketing de
02:24 varejo explique um pouquinho pra gente
02:25 sobre isso quando eu entrei né eu
02:28 trabalhava num shopping na administração
02:29 do Shopping E aí você ali no shopping eu
02:32 conseguia ter o contato quem eram os
02:34 clientes do Shopping dos primeiros eram
02:36 as 200 e duas lojas né que são as
02:39 202logias Lojistas que estão ali duas
02:42 pessoas diferentes
02:44 e aí é possível entender como trabalhar
02:48 a sazonalidade Quais são os pedidos de
02:51 melhores vendas como trabalhar essas
02:53 técnicas Quais são as técnicas de
02:54 atendimento Quais são as técnicas de
02:56 venda no próprio Shopping Center também
02:58 tem essa parte do atendimento do cliente
03:01 né que o cliente aqui principalmente
03:03 aqui na nossa cidade ele ele procura ele
03:07 tem um problema na loja ele não procura
03:08 a loja para reclamar ele procura
03:10 então eu me sentia corresponsável pelo
03:14 atendimento ali também porque eu queria
03:16 que aquele cliente estivesse uma solução
03:18 e voltasse a comprar ali porque o que
03:21 gira é comprar sim e que para comprar
03:24 tem que vender Então tinha frequentar
03:26 ali o shopping exato Então essa essa
03:27 coisa do atendimento e das vendas elas
03:30 estão muito atreladas né e o varejo Ele
03:33 é especialista em entregar técnicas e
03:35 ferramentas de atendimento de vendas
03:38 ali onde você identifica
03:41 automática Você tem uma pessoa para
03:43 atender uma pessoa para diagnosticar
03:45 suas necessidades e as técnicas
03:48 convertem demais Verdades e como que o
03:51 atendimento influencia no caixa Olha vou
03:55 dizer para você quer 80% da venda ali
03:58 depende do atendimento né essa semana
04:01 mas eu tava num cliente que
04:03 maravilhosa loja
04:06 arrumada produto gostoso sabe só o
04:10 atendimento pegava e chegava assim no
04:11 balcão e ficava assim olhando pro
04:12 cliente meu Deus é quatro quase um alto
04:14 serviço então não dá o que que ele que
04:16 que eu faria ali naquele momento né Tudo
04:18 bem já conhece a nossa loja que que você
04:21 tá buscando hoje um salgado ou um doce
04:22 tem as duas possibilidades né do doce
04:25 que que você gosta mais um meio amargo
04:26 um chocolate ao leite deixa quando você
04:28 faz isso quando você direciona o cliente
04:30 da forma correta eu sempre falo que a
04:33 gente só compra o que é vendido para
04:34 gente então essa parte do atendimento
04:36 ela vai muito além do atender do da Oi
04:39 bom dia boa tarde boa noite ela entrega
04:41 o início da venda é incrível uma conexão
04:46 o outro se importou o outro se importou
04:49 o que eu realmente quero eu vou comprar
04:51 e muitas vezes nem importa o preço né
04:53 então
04:54 é nítido assim nesse mesmo dia tinha a
04:58 pessoa pediu um capuccino ela fala no
05:00 adicional doce de leite Nossa que
05:02 delícia doce de leite que delícia chega
05:05 na hora de pagar ela você quer que
05:06 coloque uma borda também a mulher falou
05:08 da colher já quero comer agora então a
05:11 gente cria cria o desejo no atendimento
05:13 ele é importante para isso então ele é
05:15 importante para daí gerar muitas vezes
05:17 aí essa alteração de 20% que eu falo que
05:20 a gente consegue melhorar só com
05:21 técnicas direcionadas de atendimento
05:24 E sem contar também que não é só você
05:27 ter uma técnica para vender mais um
05:29 produto Mas você ativa até um gatilho da
05:31 reciprocidade vou te dar um exemplo
05:33 Juliana eu venho todos os dias 5:30 da
05:36 manhã para cá eu passo numa padaria faz
05:39 comecei a frequentar essa padaria uns
05:41 cinco seis meses no primeiro dia fui
05:44 pedir bonitinho no segundo dia no
05:46 terceiro dia eu não conseguia mais pedir
05:47 o cara me via chegando ele preparava o
05:50 meu pão já passava a manteiga na hora
05:52 meu café com leite só que eu vi alguma
05:54 vontade nesse dia de tomar uma coca eu
05:57 falei cara hoje eu queria tomar uma Coca
05:58 mas ele era tão bonzinho tão bonzinho
06:01 cara que eu me sentia no dever de
06:04 consumiu que ele me propôs ali o que ele
06:06 se proporcionou quando eu consegui
06:07 trocar para coca eu cheguei fui gritando
06:10 de longe Calma calma não não aí eu fui
06:13 experimentei então outra outra opção mas
06:16 eu me sentia nessa reciprocidade de de
06:20 consumir me sentia muito bem eu falei
06:22 nada cara esse cara já entende da
06:23 personalidade de mim ele já me oferece
06:25 aquilo que eu quero olha que lindo teve
06:27 atenção por mim isso é um diferencial
06:30 gigantesco e eu tô te falando numa
06:31 padaria bem simples e assim você vê como
06:33 você fideliza o cliente né que é isso
06:36 que falta hoje existem tantas opções no
06:39 mercado a gente fala tanto de mercado
06:40 saturado mas o que que é o mercado
06:42 saturado quando você se dedica a
06:44 entender quem é o seu cliente aprender
06:46 com direcionamento e fidelizar né se
06:49 sentir em casa mesmo e eu vou todos os
06:52 dias eu vou todos os dias e toma meu
06:54 café com leite eu não consegui mudar
06:56 uma vez a gente entende Você é
06:59 especializada aí em atendimento já teve
07:02 uma experiência muito grande em shopping
07:04 center e a gente tem uma analogia sabe
07:06 uma loja no shopping e uma loja fora
07:09 shopping tem os seus custos tudo mas
07:12 elas são ricas em detalhes tal qual é a
07:16 diferença desculpa você fazendo essa
07:18 analogia Qual é a diferença de uma loja
07:20 externa e uma interna uma loja de
07:22 shopping é a grande diferença ela se dá
07:25 na vistoria ali né que eu dentro de um
07:28 shopping center você vai estar no lugar
07:30 que é fechado que existe uma
07:31 administração e consequentemente existem
07:33 regras de vistoria e como bônus também
07:36 existe já um marketing embutido dali né
07:39 quando um shopping faz por exemplo uma
07:40 promoção de Natal um sorteio onde todos
07:43 os clientes podem participar você tá
07:44 traindo todos os tipos de clientes para
07:46 você é um tráfego de pessoas na rua fica
07:49 mais complicado né então também o que
07:52 que acontece até na entrega né
07:55 o lojista de Shopping Ele já sabe que
07:58 vai ter uma chatice ali uma preocupação
08:00 em todos os detalhes em relação a
08:03 limpeza arrumação a vitrine bonita para
08:06 não ter uma poluição visual exatamente e
08:09 quando você tá na rua muitas vezes você
08:11 encontra um lojista que ele é mais
08:13 relaxado sabe mas ok mas hoje Isso mudou
08:17 bastante porque o nível de exigência do
08:21 cliente ele é similar né
08:28 nada ali do varejo offline eu tô no
08:32 online entrar no perfil que tá bonito
08:34 que as fotos estão bem feitas que tá
08:36 tudo né Então tudo isso faz muito
08:38 sentido de se padronizar de estar pronto
08:41 e entregar o melhor possível
08:44 eu conheço alguns Lojistas de shopping
08:48 que tratam o shopping com rico em
08:51 detalhes e ambiente muito bacana e se
08:54 você for na loja física dele de rua você
08:57 vai na Páscoa ele tacar a promoção de
08:58 Natal ainda aquele adesivo esque-
09:01 esquecido né no canto lá por exemplo
09:12 você tem que se movimentar Se você não
09:15 se movimentar você não faz parte daquilo
09:17 exato exato É muito raro você enxergar
09:19 hoje em shopping uma loja maltratada uma
09:22 lógica não venda porque só por espalha
09:24 lá ela já tem um conceito diferente já
09:26 tem um brinde que traz até recurso maior
09:29 e receita pra loja externa porque ela
09:32 traz um brinde pra cidade né o próprio
09:34 Shopping faz uma análise se aquele
09:37 lojista vai ser bom para ele nossa ele
09:40 tá qualquer um não aceita qualquer um
09:41 exatamente tem que fazer uma análise se
09:44 aquela marca ela vai estar dizendo com o
09:46 público que tá ali porque senão você
09:47 também frustra o lojista né que muitas
09:50 vezes investe todo o dinheiro dele né
09:52 ali é uma responsabilidade grande né e o
09:55 shopping também que é lucrar em cima do
09:57 que vai acontecer ali então um lojista é
10:00 doente né um lojista que tá mal aí
10:03 Respirando por aparelho a gente fala ele
10:07 traz problema administrativo também
10:08 então realmente tem esse cuidado é mas é
10:11 bem preocupante né Shopping não é para
10:14 não é para amadores não
10:17 vamos falar sobre um pouquinho Juliana
10:19 sobre técnicas de venda dá uma aulinha
10:22 para gente aí que ela ajuda a nossa
10:24 Persona pessoal sempre empresário dá
10:27 aquele apoio pra gente aí aquela moral é
10:30 importante sempre identificar primeiro
10:32 né identificar quem é a sua Persona
10:34 identificar o que que ela realmente está
10:36 buscando ali além da compra né porque
10:39 que aquilo aqui por exemplo Isso é uma
10:40 cafeteria né se é uma loja de roupa por
10:43 exemplo ela tá buscando só a peça de
10:45 roupa ou ela tá buscando ir ali viver um
10:47 momento em que ela vai se sentir bonita
10:50 arrumada vai pensar onde vai usar aquela
10:52 roupa que que você pode criar já
10:54 atmosfera para receber essa cliente que
10:57 tá afim ali de comprar uma roupa nova Se
10:59 for para né Na parte da alimentação por
11:02 exemplo que que além de um café com um
11:04 bolo que eu tô vendendo ali é o sentar é
11:07 relaxar né é a sensação tipo assim aqui
11:10 é um lugar que eu quero voltar com os
11:12 meus amigos com a minha família e o que
11:14 que é isso para o empresário aumentar o
11:16 tic vender mais né então existem
11:18 técnicas hoje e Claro na parte do
11:21 atendimento que nem a gente falou que é
11:23 essa questão do crossle e do upseli né
11:26 que são duas técnicas que são simples é
11:28 que elas são super famosas famosas são
11:31 as mais simples mas eu falo com arroz e
11:32 feijão bem feito temperadinho é o que é
11:35 o que é diferente da resultado né Não
11:37 inventa começa pelo básico depois você
11:40 inventa de fazer o risoto italiano né
11:46 por exemplo né O que que é o crocele é
11:49 quando você tá vendendo ali é uma bebida
11:52 quente e fala assim gostaria de um
11:54 pedaço de bolo para acompanhar ou o
11:57 contrário né fez já posso incluir uma
12:00 água aqui para o senhor já e a pessoa
12:02 compra é sensitivo quando a gente vai no
12:05 McDonald’s que que vende mais o combo ou
12:07 o lanche separados é o combo né
12:10 já caindo a batata grande e isso é uma
12:15 pizzaria né você falava só por mais um
12:18 real você leva a batata Mega Blast que
12:20 você não vai aguentar comer mas você
12:21 acaba comprando né
12:23 é o medo de perder você fala vou
12:26 economizar né não é bem por aí mas isso
12:29 fica atrativo para o cliente né muitas
12:31 vezes ele ia comprar a gente tá falando
12:33 aqui nesse caso mas muitas vezes ele ia
12:34 comprar dois é duas batatinhas pequenas
12:37 ele compra dá mais um dinheirinho
12:38 comprar pipoca doce Nossa boca do cinema
12:42 estratégia de morte Total total
12:46 eu vou pela pipoca já conheci muita
12:49 gente que só vai lá para o carro só para
12:51 comprar pipoca né é outro sabor
12:54 Diferente né o cheirinho de chulé é
12:56 diferente né da manteiga não tem ovo
12:59 mas é isso então são algumas técnicas
13:01 deles que a gente consegue aplicar
13:03 direcionando para qualquer tipo de nicho
13:05 né E que vai impulsionar aí as suas
13:09 vendas então a gente tá falando disso de
13:10 até de produtos palpáveis mas na
13:13 prestação de serviço por exemplo área de
13:14 beleza corta o cabelo e ganhar unha
13:17 enfim tem uma série de coisas que você
13:19 faz que muitas vezes você tá facilitando
13:21 a vida do cliente não é que você tá
13:23 empurrando mais coisa ele quer só não
13:25 foi vendido né oportunidade eles gostam
13:28 de comprar mas não gosto de vendedores e
13:32 você tem que ser uma pessoa ali que
13:34 resolva o problema uma solução traga
13:37 algum benefício para ele mas não
13:39 empurreição pode né sugerir né sugerir
13:44 para todo mundo
13:45 e se você se corta como uma autoridade
13:47 conhecedora do assunto você se torna ali
13:49 uma você você tá trazendo para ele como
13:52 que eu poderia dizer você tá não impondo
13:55 mas você tá montando o que ele precisa
13:57 levar sem querer saber você vai
13:59 induzindo ele para o caminho certo
14:01 porque você se deu a oportunidade de
14:03 querer conhecê-lo né Então essa coisa
14:05 você tá buscando algo doce ou salgado
14:07 mas é meio amarga Você gosta de café
14:10 forte ou mais fraquinho você tá se
14:12 importando com ele então ele fala assim
14:14 Vou dar oportunidade ele tá não tá só me
14:16 empurrando ele quer me conhecer Isso é
14:18 do ser humano quanto mais intimidade não
14:20 namorar né Por que que o namoro você
14:22 começa meio assim né Ai meu Deus não sei
14:24 se eu abrir se eu vou falar se vai dar
14:25 briga e depois Relaxa porque você acaba
14:27 conhecendo quando você acaba conhecendo
14:29 e criando intimidade você consegue
14:30 deixar as coisas pra cá
14:32 e a hora de dar tchau não tem que isso
14:35 eu sou da Velha Guarda
14:37 não mas essa pessoa é é a importância da
14:40 Consultoria porque você consegue é
14:43 entender o nicho de cada um a Persona de
14:46 cada um cada um tem a sua peculiaridade
14:48 diferente não vai querer aplicar a
14:50 estratégia da pipoca do Shopping na no
14:53 seu salão de cabeleireiro que não é só
14:54 você fazer um comparativo um contraste
14:57 de uma para outra e isso é importante
14:59 pessoal da Consultoria é desvendar a sua
15:03 estratégia para poder escalar o seu
15:04 negócio Juliana vamos lá Shopping aquela
15:08 a sua experiência é maior eu sou o dela
15:11 eu estou montando uma loja física que
15:13 tem um interesse e ir para o shopping o
15:15 que que eu devo me preocupar o que que
15:18 eu preciso saber porque as pessoas que
15:20 estão no no físico externo conhece e as
15:23 regras internas do shopping né Eu acho
15:27 que é importante ter em mente que não
15:30 existe um conforto porque você tá
15:32 pagando mais caro que eu acho que é isso
15:33 que às vezes né O lojista que tá
15:35 começando ele fala assim não tô vai ser
15:37 mais camisa tem um marketing é não criar
15:39 uma zona de conforto por conta disso né
15:41 é buscar essa técnica diferente é montar
15:44 um planejamento de vendas é montar um
15:47 planejamento de marketing é se coçar
15:49 sabe é não se conformar com aquele
15:51 pacotinho pronto que tá sendo entregue é
15:54 inventar mesmo né e atrás o que não foi
15:56 feito eu sempre falo que assim quando a
15:59 gente olha para concorrência a gente tem
16:00 que enxergar o que que ela não faz e não
16:04 que ela faz o que ela faz é possível e o
16:07 que ela faz é melhor então tem que
16:10 pensar no que ela não faz então você vai
16:11 lá abrir uma loja de calçados E aí você
16:14 vê que a do lado tá pega né E falar
16:16 entregar eu falei só uma água para o
16:18 cliente você vai chegar na sua loja e
16:20 ela falou assim nós vamos oferecer um
16:21 café com biscoitinho e um vale não sei
16:23 mas é pensar fora da caixa pensar no que
16:26 ninguém fez mesmo né Mesmo estando nesse
16:29 conforto do shopping o shopping ele traz
16:31 uma garantia de fluxo mas ele não traz a
16:34 garantia de que o cliente vai entrar
16:34 dentro da sua loja que que tem que estar
16:36 dentro Lógico que tem tá bonito a
16:38 vitrine a equipe de vendas ambiente
16:42 limpeza sensorial conta muito hoje né
16:46 cheiro temperatura
16:48 de entrar na Renner aquele frio daquele
16:51 ar condicionado né mas é o que é uma
16:53 loja de varejo diferente né Tem até o
16:56 porquê para isso mas entender direcionar
16:58 e deixar um ambiente de experiência para
17:01 o cliente nossa esse é o sensacional não
17:05 dá para ficar parado ali dentro nos
17:08 seguiu a regra não caminhou conforme a
17:10 roda
17:12 né O que que aconteceu na pandemia que o
17:16 shopping fechou
17:17 nesses Lojistas como que eles
17:19 sobreviveram né se você parar para
17:22 pensar todo mundo teve que se Reinventar
17:25 muito rapidamente porque assim a
17:27 tecnologia ela já existia o online já
17:30 existia o delivery já existia e sabe o
17:33 que que existia a resistência dos
17:35 Lojistas de aderirem a essas novas
17:37 tecnologias e quando a água bateu na
17:40 bunda né ou Você vendia e fazia alguma
17:43 coisa ou Fechou então assim a pandemia
17:46 ela também foi um divisor de águas para
17:48 quem quis se Reinventar e quis fazer
17:51 alguma coisa e eu lembro muito disso É
17:54 principalmente na área de alimentação de
17:56 falar participava de associação dos
17:57 Lojistas ali e às vezes em reunião de
18:00 perguntava Ai aquele aquele
18:01 iFood nem era né a gente tá falando em
18:03 2019 e aquele iFood ai não me dá um
18:07 trabalho eu tenho que ter uma pessoa
18:08 para cuidar só disso um motoqueiro para
18:11 lá o lojista ele enxergava todos os
18:13 problemas ele não enxergava
18:14 rentabilidade que aquilo podia trazer
18:16 para ele eu não pandemia você pegava
18:18 comida como até o McDonald’s entrou no
18:21 iFood né entrou não teve o que fazer
18:23 então é não ficar parado mesmo aí atrás
18:27 de possibilidades e dentro das
18:30 dificuldades também dão as oportunidades
18:32 né e o mundo Teve que mudar da noite
18:34 para o dia nós evoluímos 15 anos
18:37 digitalmente e era um mercado
18:39 inexplorado aquele que chegou rapidinho
18:42 aquele que se adaptou rapidinho Ele
18:44 bebeu água fresca
18:45 E falando em Marte falando em digital
18:48 marketing digital pra varejo conta um
18:51 pouquinho sobre isso conto Eu sempre
18:54 tenho essa dúvida assim quando eu falo
18:56 de consultoria de atendimento de vendas
18:58 fala assim mas e no marketing digital
18:59 que que você né Qual que é sua opinião
19:01 como você trabalha marketing digital ele
19:04 é essencial eu falo que é como lembra um
19:06 tempo atrás que a gente falava você fala
19:07 inglês todo mundo tinha que ter curso de
19:09 inglês né
19:12 Mas é a mesma coisa se você não tá na
19:15 internet você não existe
19:17 né então fazer o marketing digital é um
19:19 básico e eu falo faço básico bem feito
19:21 se você não tem um um fôlego financeiro
19:25 para investir numa agência vai atrás de
19:27 um curso para você fazer alguma coisa
19:28 chama a equipe pede ajuda YouTube tá aí
19:32 cheio de conteúdo a gente trazendo um
19:34 conteúdo de valor para dar um start na
19:36 na cabeça do empresário exato né então
19:39 assim não tem desculpa né para não fazer
19:41 mas o que eu falo é que o marketing
19:43 digital na estratégia de venda de
19:45 atendimento ele aponta porque que ele
19:48 aponta porque eu cheguei lá entrei lá no
19:51 seu perfil no Instagram achei linda as
19:53 suas roupas lindos seus pratos mas se eu
19:56 cheguei na sua loja não é nada daquilo
19:58 eu encontro aquelas Araras tudo
20:00 bagunçada aquele montão do Lojão do Brás
20:03 assim em cima daquela boquinha aqui né a
20:06 comida fria o café gelado o atendimento
20:08 ruim sem essa personalização o que que
20:11 valeu a pena do marketing digital Eu
20:12 vendi Com certeza não no máximo você vai
20:16 ter conseguido ali talvez você aprender
20:18 uma imagem negativa do seu negócio só o
20:20 fluxo de pessoas só o fluxo de pessoas
20:21 né então a gente fala tanto hoje né de
20:25 Ah não se preocupe com a quantidade de
20:27 seguidores que é por isso não é
20:29 quantidade de seguidores é quantidade de
20:30 clientes Porque no final da conta o
20:32 empresário que é que a conta esteja paga
20:35 né não pode estar no vermelho não é
20:38 curtida né então esse preocupar menos no
20:41 quantitativo e sim no qualitativo E se
20:44 ele tá alinhado com seu negócio tem que
20:47 tudo conversar se comunicar tem que se
20:49 comunicar eu tenho que enxergar ali como
20:51 uma vitrine né e eu tenho que viver a
20:53 experiência também como a vitrine que tá
20:55 muito sendo entregue ali no dígito Acho
20:57 super importante
20:58 existir essa questão da autoridade do
21:02 estar sempre ali online realmente é isso
21:04 mesmo não tem Fórmula Mágica né não tem
21:07 como é exato e assim insista no Bom dia
21:12 né
21:13 fala as pessoas hoje tem uma dificuldade
21:15 às vezes quando
21:17 realmente no varejo Ah mas todo dia eu
21:20 tenho que postar que eu tô abrindo o
21:22 negócio tem sabe por quê Porque nós
21:25 somos pessoas que que mais vende novela
21:28 série seriado
21:30 entretenimento e o que que é a série e a
21:33 novela é uma história tem a mocinha tem
21:36 o bandido sempre é a mesma história só
21:40 muda o que é o tipo do personagem o
21:42 cenário a cidade a gente gosta de
21:45 histórias a gente gosta que conte as
21:47 nossas de assistir história a história
21:49 do outro então quem tá ali vendo tá ali
21:52 no dia no dia a dia ele gosta de ver
21:57 você ativa gatilhos no seu cliente no
22:01 Bom dia no Boa tarde
22:03 com pessoas exato
22:07 exato não com o Marcos a gente fala quem
22:09 que segue a roupa Brastemp né ninguém
22:11 entendeu
22:16 a gente
22:18 conectando ali
22:20 ali aquela aquela geladeira Qual que é a
22:22 novidade do mercado Sempre tem alguém
22:24 por trás são pessoas a gente vive hoje o
22:27 digital trouxe um pouquinho disso também
22:30 um pouco mais da frieza da daquela coisa
22:33 muito mais rotineira e aquele calor
22:36 humano nos falta um pouquinho então eu
22:39 acho que isso converte bastante com
22:42 certeza Juliana rapaz tem até medo essa
22:44 pergunta para sua paz Juliana conta o
22:47 programa
22:49 fique sabendo desse trem mas eu achava
22:52 que era só uma brincadeira tem até um
22:54 programinha na TV que é o empresário que
22:56 vai lá é o culto Eu já pensei que era
22:58 isso mas
23:00 pesadão
23:02 é que assim né quando eu falo o cliente
23:04 oculto eu realmente bato muito isso na
23:06 tecla que assim não é a vivência da
23:08 Juliana que a dona da empresa nem é um
23:11 empresário aí eu vou lá também não é o
23:14 primo do amigo do tio do empresário não
23:15 dá para ser parceiro
23:17 então assim como a minha empresa aí eu
23:20 tenho um trabalho primeiro de
23:22 identificação da Persona
23:23 minuciosa Né desde não só idade sexo não
23:28 quero saber hábito de consumo onde que
23:30 gosta de ir sabe você gosta de cafeteria
23:31 gosto legal mas que tipo de cafeteria né
23:34 porque eu já fiz entrevista da pessoa é
23:37 da pessoa falar assim ah eu tomo de
23:39 manhã na garrafa com a minha mãe faz não
23:40 é isso que muitas vezes a gente quer
23:43 Então essa é a diferença de eu fazer
23:45 essa triagem eu tenho agências parceiras
23:47 aí por vários estados então que buscam
23:51 essas pessoas muitas vezes são pessoas
23:52 Mas explica pra gente um pouquinho essa
23:55 O que é porque como eu também eu achava
23:58 uma coisa eu tenho certeza que o nosso
23:59 empresário não sabe o quanto isso é
24:01 importante e como que funciona o cliente
24:04 oculto o cliente oculto é a vivência de
24:06 uma pessoa que é um cliente seu
24:09 potencial mas que ele vai com um mapa
24:11 completo para enxergar tudo desde Como
24:15 foi o atendimento até assim se o
24:17 banheiro estava Limpo quantos sabonetes
24:19 tinham eu minucioso área de esporte eu
24:22 já fiz assim o cliente oculto contar
24:25 quantas anilhas tinha disponíveis e você
24:27 falou é mas por quê Porque eu quero
24:28 saber toda jornada eu quero saber se o
24:31 cliente se o aluno vai chegar ali e se
24:34 vai ter material para ele por que que
24:36 você está querendo convidar Aí sim
24:37 alunos você tem cinco
24:39 anilhas ali só para fazer exercício tá
24:42 errado você mapeia tudo toda jornada de
24:46 atendimento e de compra Inclusive eu
24:49 faço também no offline né no presencial
24:52 e também no online para entender que às
24:55 vezes você tá lá né tá no dia mas
24:56 responderam meu Direct do Direct mandou
24:58 para o WhatsApp responderam no WhatsApp
25:00 fez o atendimento completo entende toda
25:02 a falha do toda jornada de compra toda a
25:05 jornada de compra toda a experiência
25:07 sensorial que o cliente
25:09 comum vive só que isso é mapeado e eu
25:12 entrego essa esse relatório completo e a
25:16 partir dali a gente consegue enxergar
25:18 quais são as dores quais soluções e
25:21 quais são as valorizações porque muitas
25:23 vezes o empresário Ele não enxerga que
25:26 aquele funcionário que tá ali tem um
25:28 super potencial que ele não tá ali todo
25:29 dia o empresário não tava todo dia no
25:31 negócio né então é importante também
25:33 para a gente valorizar a nossa equipe
25:35 valorizar muitas vezes nosso produto a
25:38 marca então o cliente oculta ele traz
25:40 esse mapa do seu negócio mesmo sobre a
25:43 ótica de um cliente real Juliana eu
25:46 aprendi muito contigo até mesmo antes de
25:49 iniciar o podcast sobre o cliente o
25:51 cliente oculto eu tinha uma outra visão
25:53 porque a gente sabe que existe várias
25:56 plataformas aí que você se cadastra e o
25:59 cliente oculto é quase que um mero
26:01 formulário uma coisa diferente você me
26:04 trouxe uma concepção pessoal a Juliana
26:06 contrata até atores e necessário for ela
26:08 entende a sua Persona literalmente não
26:11 adianta eu gostar de
26:14 caldo de cana literalmente e querer
26:17 avaliar o meu a minha uma cafeteria de
26:21 cafés finos sem entendeu E a Juliana Ela
26:24 traz todo esse mapeamento e Juliana
26:26 baseado nessa sua experiência toda e
26:29 toda esse empenho que você tem no seu
26:31 cliente oculto você acha que aqueles
26:33 formulários que hoje a gente acha na
26:35 internet que é muito simples muito
26:37 acessível que você preenche ali e é o
26:39 seu e dizem ser o cliente oculto você
26:41 acha que essa estratégia funciona para
26:44 um empresário hoje então eu acredito que
26:47 principalmente no varejo não eu acredito
26:50 que eu eu real investimento né no
26:53 conhecimento é você querer mesmo uma
26:56 coisa de qualidade para o seu negócio né
26:58 hoje a gente encontra camiseta de r$ 5 a
27:01 camiseta de r$ 5.000 Qual que é a
27:03 diferença entre elas né muitas vezes é a
27:05 qualidade é a concepção da marca é que
27:08 né então assim eu sempre falo que existe
27:10 nicho espaço para todo mundo né o que eu
27:13 falo que esse tipo de cliente oculto que
27:15 ele é pensado na sua Persona ele entrega
27:17 a experiência real né então não é o que
27:19 eu não é o que ai foi a consultora veio
27:23 aqui e avaliou não não não é o cliente
27:25 vem uma pessoa aqui que é seu cliente
27:27 potencial e eu vou falar Nunca nenhuma
27:30 empresa descobriu quem foi meu cliente
27:31 Quem foi o cliente oculto nenhuma vez
27:34 não tive GAP porque eles ficam né até
27:37 funcionário eu aprendo Geralmente eu
27:39 apresento para a equipe também né de que
27:40 participou E a equipe de venda assim eu
27:42 sei foi a fulana que veio ontem eu falo
27:45 não isso aí ela tinha cara ela tinha
27:47 cara de que tava não ela veio cliente o
27:50 culto foi a 20 dias atrás eu dou um
27:51 espaço para eles esquecerem também de
27:54 todos os clientes que que passaram
27:55 exatamente por isso porque é uma
27:58 experiência real né então eu acho que
28:00 esse cuidado ele é importante muito além
28:03 de um formulário e outra coisa Juliana
28:06 na minha concepção na minha vivência
28:08 hoje
28:09 eu entendo que se você não tiver dados
28:13 você tá péssimo mas se você direcionar
28:17 suas tomadas de decisões em dados é pior
28:20 ainda é muito pior Então você tem um
28:23 diagnóstico fale sobre o seu negócio
28:26 você tá dando dois tiros no pé Então
28:29 pessoal qualidade sempre viu bicho de
28:32 direção é a nossa direção dados é aquilo
28:35 que move o empresário hoje tomada de
28:37 decisão rápido caminho certo o que tá
28:39 ruim corta o que tá bom escala tem que
28:42 ter esse processo e se basear em dados
28:44 errados é um tiro no pé exato Juliana
28:47 você hoje é mentora do Polo do Polo
28:50 digital aqui de Mogi das Cruzes como que
28:52 funciona essas mentorias
28:54 digital é muito gratificante né a
28:58 mentoria do Paulo digital ela funciona
28:59 com a agenda que o próprio Polo
29:02 disponibiliza para qualquer pessoa
29:05 qualquer pessoa pode tomar mentoria
29:07 gratuita comigo e com os demais mentores
29:10 que estão lá também diversos caras
29:12 online
29:19 forma lá é só preencher aí ele preenche
29:23 vai ter lá minha agenda né a gente já
29:24 deixa tudo certinho chegou a agenda
29:26 chega um alerta para mim que você fez
29:27 esse agendamento eu entro em contato
29:29 direto já faço um pré uma pré-análise
29:32 para nossa mentoria ela ser bem eh eu
29:34 falo aproveitada né que o tempo é curto
29:36 a gente vai falando de marketing Vai
29:38 voando o tempo né então é importante
29:42 é importante eu já fazer essa análise né
29:45 breve aí e eu consigo entregar muitas
29:48 vezes um direcionamento essas técnicas
29:51 para empresas que estão começando que
29:52 estão buscando marketing mas não sabem o
29:54 que fazer né Por onde começar ou muitas
29:57 vezes tem dúvida ai não sei será que
29:59 para o meu negócio vale a pena ter um
30:00 site então às vezes vem vem diversas
30:03 tipos de perguntas ali diversas tipos de
30:05 nichos né já tem gente do esporte de
30:08 alimentação enfim do varejo mesmo
30:11 advogado enfim tem uma série de é aberto
30:14 né e é gratuito e tá aí disponível para
30:16 população
30:19 é Juliana voltando lá um pouquinho do
30:22 cliente oculto que eu ainda tive um
30:24 pouquinho de dúvida agora depois desse
30:26 diagnóstico perfeito que você faz essa
30:28 análise essa métrica como que funciona a
30:31 sua estratégia depois identificar esse
30:34 cliente oculto essa ter o seu resultado
30:36 no cliente oculto Sim são dois caminhos
30:38 que o cliente oculto me deriva né então
30:41 um é a parte de treinamento da equipe
30:44 então é juntar mesmo chamar a equipe
30:46 para junto né falar assim olha a gente
30:49 passou por essa experiência aqui com o
30:51 cliente O que que vocês identificam que
30:52 tá errado por que que você não ofereceu
30:54 a água quando você fez o pedido Olha
30:56 então isso isso aqui tá errado agora a
30:59 gente vai entregar as soluções e aí a
31:01 gente entrega esse treinamento com
31:03 alguma soluções já de varejo pra equipe
31:06 botar em prática né E a consultoria que
31:09 é o segundo passo que me deriva também
31:11 quando tá bom você vai colocar em
31:13 prática vou te passar todas as técnicas
31:15 de vendas mas aí colocou em prática
31:18 aplicou ou só enfia né que fala com a
31:20 consultoria ela ela parte disso ela te
31:23 entrega o caminho e cobra se você tá
31:25 colocando em prática não existe Milagre
31:27 né nem colocar roupa da academia e não
31:29 ir não
31:31 é receita de bolo então a consultoria
31:33 ela também entrega esse mapeamento
31:35 personalizado Então como que esse tipo
31:37 de equipe Qual é o tipo de planejamento
31:39 que aquela empresa precisa né Quais são
31:41 as técnicas o que mais que tipo de
31:43 campanha a gente precisa fazer para
31:45 impulsionar alimentação
31:47 exatamente tá então isso a gente mudar
31:51 aquela aquela mentalidade que já tá
31:53 sendo aplicada né o cliente oculto não é
31:55 só apontar né fala não é só contar é
31:58 fácil né eu consigo entregar então essa
32:00 parte eu entrego essa parte de
32:01 treinamento e a parte da Consultoria
32:02 personalizada
32:06 é aplicar buscar o resultado em cima
32:09 disso faz a diferença Total sim Juliana
32:12 Quais são suas principais dicas para
32:14 encantar um cliente hoje
32:17 principal dica eu acho sempre que é
32:19 pensar fora da caixa sabe é que se
32:21 colocar no lugar do cliente qual que foi
32:23 seu melhor atendimento até hoje Eu já
32:26 conversei com pessoas que falaram eu fui
32:27 numa médica que me entregava Parecia que
32:30 tava jogando pétalas no chão e aquilo me
32:33 encantou faça isso pelo seu cliente
32:34 botar para pensar o que que te encantou
32:37 ali numa experiência boa foi a melhor
32:39 experiência que você teve nem como é que
32:41 eu consigo jogar esse para o meu cliente
32:42 transformar isso né mudar essa
32:45 trajetória de atendimento e venda e o
32:47 atendimento com empatia né Eu acho que
32:49 hoje é tudo né a gente vive num mundo
32:52 tão ruim né assim a gente consegue
32:55 enxergar tantas coisas ruins o ser
32:58 humano de egoísmo de querer passar para
33:01 trás enfim e quando você tá num momento
33:03 ali com o seu cliente uma você precisa
33:05 dele ele precisa de você é entender isso
33:08 que já já existe uma um momento de
33:11 reciprocidade né é trabalhar isso com
33:13 empatia acho que isso faz total
33:15 diferença quando você tem empatia
33:17 cliente quando você tem um foco de
33:20 resolver o problema para o cliente a
33:22 venda é uma consequência é uma
33:24 consequência e agradável se torna uma
33:26 venda agradável Juliana qual é o futuro
33:29 do marketing de varejo na sua concepção
33:32 futuro do marketing do varejo eu
33:34 acredito que seja cada vez mais investir
33:38 em pessoas né então assim investir mesmo
33:41 por exemplo aquele funcionário não tá
33:43 legal investe nele Às vezes a única
33:45 coisa que falta É direcionamento você
33:47 falou para ele a gente tinha uma coisa
33:49 muito da minha geração principalmente
33:51 que assim você precisa ser proativo a
33:55 gente não precisa ser proativo a gente
33:56 pode entregar as ferramentas dar a mão é
33:59 empatia é trabalhar junto é ter
34:01 paciência a gente vive um mundo de
34:03 imediatismo né tanto de geração de
34:06 resultado né quanto de cobrança Então
34:09 por que que a gente transporta isso para
34:11 o nosso cliente a gente tem tanto
34:12 cuidado e para nossa equipe não
34:18 a gente contratar já é difícil demais
34:22 uma fase de Treinamento missão valor da
34:25 empresa agora você conseguir trabalhar
34:28 evoluir trazer recurso para que o seu
34:31 colaborador consiga evoluir também nossa
34:34 isso faz a diferença no resultado final
34:36 é muito bacana Juliana conteúdo
34:39 Bravíssimo pessoal Juliana Ela te dá ali
34:43 Juliana Abreu Ela te dá uma consultoria
34:45 grátis lá no Polo digital vai estar o
34:47 arroba aí conteúdo de valor agregado Eu
34:51 agradeço muito sua presença Juliana quer
34:53 deixar uma palavrinha para o nosso
34:55 pessoal aqui olha eu sempre falo né até
34:57 falei que já mas é para chegar onde
35:00 ninguém chega preciso fazer o que
35:02 ninguém faz então é realmente buscar aí
35:05 o diferencial do seu negócio diferencial
35:09 da sua vida o que que você pode buscar
35:11 de diferente e entregar isso para o seu
35:13 cliente da melhor forma possível
35:15 viu aí pessoal Presta atenção hein
35:17 Juliana muito obrigado viu querida
35:19 agradeço muito viu
35:22 [Música]
35:22 [Aplausos]
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